Le plus souvent, les voyageurs d’affaires recherchent des services qui maximisent leur productivité. Pour les satisfaire, les hôtels peuvent utiliser les bornes interactives comme des outils qui font gagner du temps à leurs clients. La rapidité et la fluidité du processus de check-in et check-out font partie des facteurs qui maximisent la qualité de l’expérience voyageur.
Hôtellerie : la borne interactive au service de la satisfaction client
22 novembre 2024
Pour les gérants d’hôtels, la satisfaction client est un facteur essentiel de succès. Les voyageurs qu’ils accueillent présentent un niveau d’exigence grandissant. Ils sont habitués à vivre dans un monde où les services sont toujours plus instantanés et personnalisés. Comment les établissements hôteliers peuvent-ils répondre favorablement à ces nouvelles exigences et assurer la qualité de leur expérience client ? Une solution est d’investir dans des technologies adaptées. Les bornes interactives comptent parmi les équipements les plus intéressants car elles adressent simultanément de multiples enjeux essentiels : des services plus étendus, un accès à l’information facilité, une prise en charge plus rapide des besoins clients…
Dans cet article, nous vous expliquons comment les écrans tactiles améliorent l’expérience des voyageurs dans les hôtels.
Répondre aux besoins de la clientèle hôtelière
Pour qu’un client soit satisfait d’une expérience vécue, celle-ci doit être au plus proche de ses attentes. Or, les publics accueillis dans un établissement peuvent exprimer des besoins différents. Tous ne sont pas sensibles ou attentifs aux mêmes avantages en termes de services. Dans le cas des hôtels, deux grands types de clients peuvent être identifiés :
- ceux qui voyagent pour le plaisir,
- ceux qui sont en déplacement d’affaires.
L’installation d’une borne interactive est un bon moyen d’assurer la satisfaction client, en fournissant des services adaptés au rythme et aux envies de chacun. Elles peuvent être placées n’importe où dans l’hôtel. Faciles d’accès et simples d’utilisation, ces écrans tactiles équipés de logiciels permettent aux touristes et aux voyageurs d’affaires de se prendre en charge en toute autonomie.
Comment améliorer la satisfaction client avant le check out
Qu’ils soient touristes ou voyageurs d’affaires, les clients des hôtels ont envie de profiter de services de qualité et d’un parcours client fluide. Leur départ constitue une étape décisive car il exerce une influence importante sur les dernières impressions des voyageurs. Pour qu’ils ne quittent pas un hôtel sur une fausse note, la borne interactive peut être utilisée pour améliorer la satisfaction client avant le check out. Elle rend la démarche plus rapide et évite aux clients d’être dépendants de la disponibilité du personnel d’accueil.
Par ailleurs avant le check out, la borne interactive permet aux établissements hôteliers de proposer des services complémentaires et personnalisés selon les besoins des différents clients :
- Les options de pré-check-out et de late check-out, grâce auxquelles les voyageurs réduisent au maximum leur temps d’attente et optimisent leurs journées.
- La valorisation de prestations supplémentaires comme les breakfast-box et la bagagerie, pour booster l’attractivité de l’expérience hôtelière.
- La transmission d’un questionnaire de satisfaction, permettant à l’hôtel d’évaluer la qualité de son expérience client et de récolter un feedback dans une démarche d’amélioration continue.
Le rôle d’une borne interactive dans l’expérience client hôtelière
Les bornes interactives sont des outils digitaux personnalisables. Elles offrent un large choix de possibilités d’usage, selon la stratégie et les objectifs déterminés par le gérant de l’établissement hôtelier.
Les fonctionnalités des bornes tactiles les plus couramment utilisées par les hôtels sont :
- L’automatisation du check-in/out : les clients s’enregistrent eux-mêmes lors de leur arrivée et procèdent au départ sans avoir à passer par la réception.
- La consultation d’informations locales : les voyageurs utilisent l’écran tactile pour trouver des idées d’activités à faire dans les environs, par exemple des lieux d’intérêt ou des attractions touristiques.
- La réservation ou le paiement de prestations proposées par l’hôtel : restauration, activité bien-être, etc.
- La création d’un itinéraire interactif permettant aux clients de s’orienter plus facilement dans l’hôtel.
Les avantages d’une borne interactive pour la clientèle d’affaires
Les avantages des bornes interactives pour la clientèle de loisirs
Les clients voyageant pour le plaisir recherchent principalement des expériences de détente, de divertissement et de découverte. Les établissements hôteliers peuvent utiliser des écrans tactiles pour répondre favorablement à leurs attentes. En effet, la borne digitale permet aux touristes d’accéder plus simplement aux prestations proposées par l’hôtel et de trouver plus facilement des idées de sorties.
Mesurer et analyser la satisfaction client
Parce qu’elles sont tactiles, les bornes interactives peuvent récolter des données précieuses sur l’expérience des voyageurs. Plusieurs usages sont alors possibles, notamment :
- La collecte et l’analyse des avis clients comme moyen d’évaluer la qualité de l’expérience hôtelière. Ce feedback permet également d’identifier des pistes d’amélioration des services, dans l’objectif de toujours mieux satisfaire les clientèles de loisirs et d’affaires.
- La fidélisation des clients : en répondant aux avis des voyageurs de manière personnalisée, ou encore en leur transmettant par la suite des offres conformes à leurs envies.
Plusieurs méthodes peuvent être utilisées par les hôtels pour mesurer la satisfaction client, par exemple le NPS ou l’analyse sémantique des avis. Toutes peuvent être réalisées à travers l’usage de bornes interactives.
Les bornes interactives dans les hôtels offrent aux clients un accès rapide et facile à une large gamme de prestations et d’informations. Elles favorisent l’autonomie des voyageurs et permettent aux gérants d’hôtels de personnaliser leurs services selon la typologie de leur clientèle (des touristes voyageant pour le plaisir aux voyageurs d’affaires).
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